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1. cc-cmm国际标准是标准标准什么？
2. 呼叫中心是做什么的？
3. 什么是呼叫中心的现场管理？呼叫中心为什么需要现场管理？

cc-cmm国际标准是什么？

客户世界机构（CCMWorld Group）发起，联合各行业具有代表性的线路须遵循的线路须遵循呼叫中心运营机构（包括自建、外包与托管型呼叫中心）、营运营运专业呼叫中心承载园区、必者必相关高校与学术研究机构、国际国际全球范围内有影响力的呼叫呼叫呼叫中心协会组织以及权威产业专家，站在产业发展的标准标准最前沿，共同研究与创建的线路须遵循的线路须遵循“源自中国、服务全球”的营运营运国际化标准，由“CC-CMM国际标准组织”发布实施。必者必

呼叫中心是做什么的？

呼叫中心是一个急救或办事机构设立的应接部门，它的责职是接听求助者的电话，然后指派自己部门负责的办事人员去快速地解决，象救护呼叫中心是121，火警是119，报警是110等一样，都是有突然发生了事情自已无法解决打呼叫电话，然后呼叫中心指派专业人员为呼叫人处理事情。

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呼叫中心（Call Center，又称客户服务中心）起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。

呼叫中心是特殊行业专门成立的网络中心。比如公安部门等，象110.120.119等等。他们为了应对突发事件，专门成立一个呼叫中心，24小时专人值班，及时接听相关报警，然后，迅速派人员前去处理。

这样能够保证及时接警，快速进行处置，以确保把损失降到最低。

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呼叫中心是处理大量电话业务和服务的运营操作场所。

呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。

呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着CTI（计算机通信集成）综合呼叫中心转变，已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等等多项工作当中。

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呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。

以电话咨询为例，具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

紧急呼叫中心，主要是接电话的 。有些人在紧急当中就要呼叫 。比如说有病了动不了的 ，要叫120 。还有如果着火了，要叫110， 这两个是老百姓当中所急需用的 ，有了他们老百姓生活当中，首先就有了安心 。也知道如果发生了事情，应急当中应该打哪个电话

什么是呼叫中心的现场管理？呼叫中心为什么需要现场管理？

一、呼叫中心的现场管理：呼叫中心现场管理是一个动态的管理过程，需要管理人员根据现场发现或发生的实际情况，及时对问题进行预测，并***取必要的措施，解决现有问题同时避免潜在问题的发生，提供业务支持，保证服务和质量的连续性。

二、呼叫中心需要现场管理的原因： 1、当客服代表在呼叫业务上遇到困难寻求帮助时，管理人员可以给予她们直接的援助。2、客服中心那么多客服代表，没有专人管理是不行的！ 3、客服中心也得有一套规章制度及服务流程，而这必须由专人来负责管理及执行！ 4、客服代表的培训、人员的调度及协调、运营指标的实时监控、现场秩序的维护等都需要一个管理者来负责！ 呼叫中心现场管理是一个动态的管理过程，需要管理人员根据现场发现或发生的实际情况，及时对问题进行预测，并***取必要的措施，解决现有问题同时避免潜在问题的发生，提供业务支持，保证服务和质量的连续性。在呼叫中心从事主管工作一年以来，[_a***_]认为进行现场走动式管理，实时控制现场服务质量，及时发现问题并解决问题。主管现场管理内容包括业务支撑、质量监控与辅导还有现场控制。1. 业务支撑； 2. 质量监控与辅导； 3. 现场控制。

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